エンドユーザー

受託システム開発をすると言う事は必ずお客様が居る。
凄く簡単な話で当たり前の事なのだけれども、受託システム開発を主業務としている会社は、顧客の欲しているシステムが作られる背景やどのように運用されているか、と言う事についてはそこまで注力して考えていない。考えていないというと語弊を生むと思うのでそれは理由の2番目に当たると書けばいいのだろうか。
問題なのは1番じゃない、と言う事である。1番大切なのはシステム開発という業務を請け負う事によって収益を上げ、支払いを滞りなくしてもらう事だと思う。どれだけきれい事を言う会社であっても、受託システム開発会社である限りコレは覆らない。『いや、うちは顧客中心主義でやっていますから』と言う会社は胡散臭い。
納期があってリソースがあって、予算があって制限事項が多分にある。
その中でモノを作っていくという事は『顧客が一番になる事は殆どあり得ない』。もしあり得るとすれば所謂『営業案件』か、立ち上げ、運用までも請け負っている案件のどちらかであると思う。

夢から覚めて欲しい。
顧客の事を考える事は素敵だと思うし、顧客が笑顔になると嬉しいという気持ちがある事は分かる。しかし、実際はそのシステムは自分たちのモノではなくて顧客が自分たちでは作れない、もしくは作れるのだけれども外に出した方が安いとか、色々な事情があって受託システム開発会社かSIerと呼ばれる人たちに投げているのだ。
で、その請け負ったもの（この場合、契約形態はあまり気にしない、請負も準委任もその他も全部『仕事を任された』と言う事で一括りに『請け負った』と表現させて欲しい）を開発して、その代金を頂戴するのですね。（口調が変）
繰り返しになりますが、大事な事なので何度も書きました。

さて、表題に戻ります。
エンドユーザーって、誰を指すのでしょう。上記だけであればまるで発注した人がエンドユーザーみたいですね。でも、それは間違っています。間違っていないときもあります。
けれど、殆どの場合、発注した人がそのシステムのオペレーションをする事はあまりないと思います。
例えば僕が担当させて頂いた案件にコールセンターのシステムリプレイスや、紙ベースの帳票管理を電子化したりなどと言う事がありましたが、どちらも発注したプロマネやSEが運用するわけではなく『現場』のテレオペの方や受発注係の方達が使うのです。と、言う事は、実際のエンドユーザーはその現場の方達ではないかとボクは仮定します。彼らが求めているシステムを本来であれば作って納品する事が出来ればエンドユーザー中心主義的な考え方です、といえるかもしれません。
しかし、プロジェクトのステークホルダーは基本的にそのエンドユーザーがエンドユーザーでない事を知っています。
どういう事かというと、開発会社のお客様はお金を払ってくれる発注者です。末端のエンドユーザーの声を開発者が的確に捉える事はとても難しいのです。
伝言ゲームのようなものです。
開発会社がどのようなしようがよいかと聞く機会があったとすれば、発注者がオペレーターの方の声を持ち帰ってきてメールを開発会社に投げてくれます。コレは1次受けのモデルですね。それでも一つ挟まっています。でもコレは理想型であって実際はもっといっぱい挟まっています。開発会社もSIerが挟まっていれば一つ壁が大きくなります。時間のロスは生の声を風化させるだけの力があります。生の声というのは生の声なのでロスすると取り返せません。

ちょっと宗教的な、と言うか思想的に偏ってしまうかもしれませんが、ボクは言葉には力があると思っています。
力のあるというのは不思議なもので、空気感や匂いや重みやその他様々な感情を含んでいるような気がします。含んでいると言うよりも含まれてしまっているのだと考えます。書面にする事で、その時の顧客の伝えたい空気が伝わらない事もあるでしょう。議事録を読むだけでは一体どこが緊急なのか見えない事が良くあります。
電話一本で『ああ、なるほどそう言う事ですか』と言うような経験がみなさんにあると思います。公私問わず。
その、電話一本が掛けられないですれ違ったままプロジェクトを進めざるを得ない事は結構なダメージではないかと考えています。
例えばあなたが鏡も証明もない暗闇の中で服を着ています。その服にはボタンが何百個と縦に並んで付いています。そのボタンはとても小さく、しかし目立つ形をしています。しかしその服を着ないとあなたが表に立つ事が出来ません。勿論誰かと会う約束があれば時間内に着なければいけません。あなたは頑張って着ようと努力します。でもそれほど複雑な形をした服を着ると、どうしてもボタンが一つや二つ掛け違えてしまう事もあるでしょう。しかし縦に並んでいるので、掛け違えると大変です、もうそこから先は全く不格好鳴き立てになってしまいます。でも、残念ですが、鏡もなければ部屋も暗いので、その掛け違いに気がつく事は出来ません。そのままリリースするのです。
外に出たら笑われますが、持ち前のスルースキルで後は言及を逃れる以外に道がありません。

結果としてどうでもいいエントリになってしまいました。
でも、エンドユーザーと開発者は殆どの場合、理解し合える事は少ないです。その上で顧客への接し方などを模索するべきではないか、とボクは書きたかったのです。
誰も万能ではないので、その『かい離』について指摘して声を大きくする事は出来ないと考えます。

でも、まぁ、だからってエンドユーザーをないがしろにして良い、って言っているわけじゃないですよ？
きっとそのうちまた書くと思います。

なんだかとっても無味乾燥なエントリになってしまった。